Le persone non vogliono un trapano. Vogliono un buco nel muro!

Quando immaginiamo un nuovo servizio, il packaging di un prodotto o l’interno di un negozio cerchiamo sempre di immedesimarci nelle persone che lo useranno, guarderanno e vivranno. Per farlo solitamente si definiscono delle ‘personas’ che sintetizzano un profilo demografico con certe caratteristiche. Spesso però questi dati oggettivi non sono davvero distintivi e non ci permettono di capire appieno per chi stiamo progettando. È così che abbiamo cominciato a pensare al comportamento dei nostri interlocutori e a come ci può aiutare a creare un progetto rilevante.

Personas: un punto di vista demografico

La forza delle personas sta nel fatto che riescono facilmente a render i dati più “umani”, creando cosi empatia con il cliente finale. Si focalizzano principalmente sulla dimensione demografica dell’utente includendo dettagli come età, sesso, lavoro, istruzione, interessi ecc.. e in base a queste informazioni, il team di progetto inizia a delineare una serie di assunzioni su come le varie categorie di utenti possano interagire con il prodotto o servizio che si vuole offrire.

Queste informazioni però non sempre portano a una decisione di design appropriata e oggettiva, in quanto le caratteristiche personali non sempre corrispondono con quelle comportamentali delle persone. Il seguente esempio, più volte menzionato, offre sempre una spiegazione semplificativa di questo concetto:

Immaginiamo di aver sintetizzato dei risultati creando questo profilo di persona per un:

Sesso: Maschile
Età: Più di 60
Nazionalità: Inglese
Stato civile: Sposato 2 volte con figli
Stipendio annuo: Più di un milione di £
Salute: Buona
Interessi: I cani e le Alpi

Il profilo offre una chiara descrizione dell’utente ma sfortunatamente, come vediamo nell’immagine sotto, la descrizione corrisponde alla perfezione anche con 2 personalità note al pubblico come il Principe Carlo di Inghilterra e Ozzy Osbourne. Hanno la stessa età, stato civile e interessi ma come tutti bene sappiamo il loro stile di vita e comportamentale è ben diverso. Possiamo quindi non considerare tutto ciò e indirizzare una strategia di marketing o di design sulla base dei loro dati anagrafici?

Concentriamoci sui comportamenti e dimentichiamo la carta di identità

Il limite delle personas portano quindi i team di UX a cercare un altro approccio di sintesi che permetta loro di avere un punto di vista oggettivo per comprendere come le diverse tipologie di persone possono comportarsi e interagire con un prodotto o servizio.

Entrano cosi in gioco gli archetipi UX.

Un archetipo è un profilo utente che raggruppa in se comportamenti, motivazioni e valori di un segmento di persone intervistato, a prescindere dalla loro carta di identità o dai loro gusti personali.

Ad esempio, alcune persone possono dare priorità al tempo e ai risultati prediligendo un approccio più orientato al completamento delle attività o compiti (task-centric) mentre altri si focalizzano sulla ricerca delle informazioni di cui hanno bisogno presentando una predisposizione all’esplorazione dei contenuti (leisure browser)

In altre parole, il profilo degli utenti presenterà una serie caratteristiche comportamentali e motivazione chiamati comunemente Jobs to Done.

“Le persone non vogliono un trapano. Vogliono un buco nel muro” - Theodore Levitt

Un job può essere definito come un processo, costituito da vari step, che porta un utente a completare una mansione o perseguire un obiettivo. Questi obiettivi possono essere funzionali (es: scrivere un articolo), sociali (es: ottenere visibilità e status attraverso la scrittura) oppure emozionali (es: sentirsi apprezzati o al sicuro all’interno di una community di scrittori).

Ritornando ai nostri 2 personaggi visti nelle personas, attorno a quale archetipo potrebbero essere raggruppati e quali informazioni comportamentali potrebbero offrire a un team di UX che deve sviluppare una nuovo servizio musicale di streaming on demand?

I loro modelli comportamentali e i relativi obiettivi offrono la possibilità di definire le caratteristiche del prodotto o servizio in maniera oggettiva e funzionale dando la possibilità al team di UX di trasformare più facilmente i bisogni in soluzioni di design.

Francesco Brutto

21 June, 2016

UX Designer a Take

In tutti i progetti su cui lavora, utenti e contesti d'uso hanno un ruolo cruciale. Sono entrambi preziose fonti di ispirazione e linee guide per progettare esperienze utente rilevanti e piacevoli.

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